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報(bào)告簡(jiǎn)介
弘博報(bào)告網(wǎng)最新推出了《2015-2020年中國(guó)呼叫中心行業(yè)分析及發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)報(bào)告》。此報(bào)告描述了呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展的環(huán)境，在深入分析呼叫中心行業(yè)為載體的業(yè)務(wù)需求及應(yīng)用的基礎(chǔ)上，憑借多年來在呼叫中心行業(yè)領(lǐng)域成熟經(jīng)驗(yàn)，從戰(zhàn)略的高度對(duì)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)未來的商業(yè)模式發(fā)展前景及發(fā)展部署策略提出了真知灼見。 PS：本報(bào)告將保持時(shí)實(shí)更新，為企業(yè)提供最新資訊，使企業(yè)能及時(shí)把握局勢(shì)的發(fā)展，及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。
報(bào)告目錄
2015-2020年中國(guó)呼叫中心行業(yè)分析及發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)報(bào)告
第一部分 呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
第一章 呼叫中心概述 1
第一節(jié) 呼叫中心的概念 1
一、呼叫中心的基本定義1
二、呼叫中心的系統(tǒng)組成2
三、呼叫中心相關(guān)名詞解析 5
第二節(jié) 呼叫中心的分類和形態(tài)概述11
一、呼叫中心的分類情況11
二、呼叫中心的主要形態(tài)12
三、各類呼叫中心的優(yōu)劣勢(shì)分析 14
四、呼叫中心的新業(yè)務(wù)分類 16
第三節(jié) 呼叫中心的發(fā)展進(jìn)程 19
一、產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史 19
二、業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程 21
三、技術(shù)發(fā)展進(jìn)程 22
第二章 2012-2014年國(guó)際呼叫中心產(chǎn)業(yè)分析 25
第一節(jié) 2012-2014年全球呼叫中心市場(chǎng)概況25
一、全球呼叫中心市場(chǎng)的基本格局25
二、全球IP呼叫中心呈迅猛發(fā)展態(tài)勢(shì)26
三、國(guó)際呼叫中心人力資源管理現(xiàn)狀 30
第二節(jié) 北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)31
一、北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)基本發(fā)展情況 31
二、2013年北美呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展回顧33
三、2014年美國(guó)呼叫中心行業(yè)的政策動(dòng)向 34
四、北美地區(qū)托管呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r 42
第三節(jié) 歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)44
一、歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)基本發(fā)展情況 44
二、歐洲呼叫中心外包市場(chǎng)發(fā)展展望 45
三、英國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r 46
四、俄羅斯呼叫中心外包市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì)47
第四節(jié) 印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)49
一、印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 49
二、呼叫中心的行業(yè)分布及業(yè)務(wù)功能 50
三、印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)的成功因素51
四、印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展形勢(shì) 52
五、電信運(yùn)營(yíng)商在印度呼叫中心的地位解析53
第五節(jié) 菲律賓呼叫中心產(chǎn)業(yè) 54
一、菲律賓呼叫中心產(chǎn)業(yè)呈快速發(fā)展態(tài)勢(shì) 54
二、菲律賓外包呼叫中心的市場(chǎng)規(guī)模分析 55
三、菲律賓向全球呼叫中心領(lǐng)軍地位沖擊 57
四、菲律賓呼叫中心輪班工作方式成效顯著58
第六節(jié) 其他地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)59
一、日本 59
二、埃及 59
三、土耳其60
四、中國(guó)臺(tái)灣 61
五、中國(guó)香港 63
第三章 2012-2014年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展環(huán)境 65
第一節(jié) 政策環(huán)境65
一、企業(yè)呼叫中心的辦理?xiàng)l件65
二、企業(yè)呼叫中心的申請(qǐng)材料65
三、呼叫中心的相關(guān)政策法規(guī)66
四、呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)體系分析68
第二節(jié) 經(jīng)濟(jì)環(huán)境69
一、中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀 69
二、呼叫中心對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的影響剖析 86
第三節(jié) 社會(huì)環(huán)境91
一、呼叫中心的社會(huì)效益分析91
二、呼叫中心的人力資源需求形勢(shì)92
三、社會(huì)分工對(duì)呼叫中心的影響透析 93
第四節(jié) 技術(shù)環(huán)境94
一、技術(shù)水平及重點(diǎn)94
二、技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素分析 98
三、管理與應(yīng)用技術(shù)環(huán)境100
四、技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)分析 101
第二部分 呼叫中心產(chǎn)業(yè)深度分析
第四章 2012-2014年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)分析 103
第一節(jié) 2012-2014年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜況103
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)的總體發(fā)展?fàn)顩r103
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的變化透析104
三、呼叫中心市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局107
四、國(guó)內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)的比較剖析 110
第二節(jié) 2010-2013年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展 112
一、2010年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r112
二、2011年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r113
三、2012年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r113
四、2013年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r113
第三節(jié) 2011-2014年呼叫中心產(chǎn)業(yè)區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r 113
一、上海市113
二、天津市116
三、成都市118
四、合肥市121
五、南通市123
第四節(jié) 2012-2014年中國(guó)呼叫中心的應(yīng)用分析 124
一、主要應(yīng)用領(lǐng)域 124
二、核心應(yīng)用行業(yè) 125
三、應(yīng)用案例綜述 125
四、應(yīng)用趨勢(shì)分析 127
第五節(jié) 2012-2014年企業(yè)呼叫中心的發(fā)展分析 127
一、呼叫中心給企業(yè)帶來的效益剖析 127
二、企業(yè)呼叫中心的發(fā)展特點(diǎn)簡(jiǎn)析129
三、中小企業(yè)呼叫中心的建設(shè)需求132
四、企業(yè)呼叫中心的選擇分析133
第六節(jié) 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的問題及對(duì)策135
一、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展不完善 135
二、呼叫中心運(yùn)營(yíng)中的主要問題 136
三、提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的策略136
四、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的對(duì)策建議137
第五章 2012-2014年呼叫中心系統(tǒng)及產(chǎn)品分析 140
第一節(jié) 2012-2014年呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)發(fā)展概述140
一、呼叫中心系統(tǒng)的構(gòu)成狀況140
二、呼叫中心系統(tǒng)市場(chǎng)規(guī)模分析 141
三、呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)成本分析 141
第二節(jié) 2012-2014年呼叫中心整體解決方案分析142
一、基于傳統(tǒng)PBX的呼叫中心142
二、基于微機(jī)和語音板卡的呼叫中心 143
三、基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心144
四、不同解決方案優(yōu)劣勢(shì)比較145
第三節(jié) 交互式語音應(yīng)答（IVR）市場(chǎng)分析 146
一、全球IVR市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì) 146
二、全球IVR市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局 146
三、中國(guó)IVR市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀 148
四、中國(guó)IVR市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局 148
第四節(jié) 人力資源管理系統(tǒng)（CRM）市場(chǎng)分析 149
一、2013年全球CRM市場(chǎng)規(guī)模149
二、2011-2014年中國(guó)CRM市場(chǎng)狀況150
三、2013年中國(guó)CRM市場(chǎng)現(xiàn)狀151
四、中國(guó)CRM市場(chǎng)的發(fā)展特點(diǎn) 152
五、云時(shí)代CRM行業(yè)的發(fā)展形勢(shì) 154
第六章 2012-2014年自建類呼叫中心市場(chǎng)分析 158
第一節(jié) 電信業(yè)呼叫中心 158
一、市場(chǎng)概況 158
二、運(yùn)營(yíng)思路 158
三、規(guī)�，F(xiàn)狀 159
第二節(jié) 金融業(yè)呼叫中心 161
一、發(fā)展現(xiàn)狀 161
二、市場(chǎng)概況 163
三、發(fā)展前景 165
第三節(jié) 政府及公共事業(yè)呼叫中心 167
一、市場(chǎng)概況 167
二、建設(shè)方案 169
三、市場(chǎng)動(dòng)態(tài) 174
第四節(jié) 物流業(yè)呼叫中心 176
一、市場(chǎng)概況 176
二、發(fā)展特點(diǎn) 178
三、存在的問題179
四、發(fā)展前景 180
第五節(jié) 制造業(yè)呼叫中心 181
一、市場(chǎng)概況 181
二、存在的問題183
三、發(fā)展前景 185
第六節(jié) 電子商務(wù)業(yè)呼叫中心 185
一、市場(chǎng)概況 185
二、發(fā)展特點(diǎn) 188
三、存在的問題189
四、發(fā)展前景 189
第七節(jié) 其他行業(yè)190
一、房地產(chǎn)業(yè) 190
二、電視購(gòu)物行業(yè) 192
三、家電行業(yè) 195
四、高爾夫行業(yè)197
第七章 2012-2014年外包呼叫中心市場(chǎng)分析 199
第一節(jié) 2012-2014年服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況199
一、服務(wù)外包的基本概述199
二、全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀 199
三、中國(guó)服務(wù)外包行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模 201
四、中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)分布結(jié)構(gòu) 201
五、中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)區(qū)域布局 202
第二節(jié) 2012-2014年外包呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展綜述203
一、中國(guó)外包呼叫中心市場(chǎng)概況 203
二、外包呼叫中心市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)因素 204
三、外包呼叫中心市場(chǎng)抑制因素 204
四、外包呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展特征 206
五、呼叫中心外包企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 208
第三節(jié) 2012-2014年外包呼叫中心的商業(yè)模式透析 208
一、呼叫中心外包發(fā)展的動(dòng)因208
二、外包呼叫中心的業(yè)務(wù)模式209
第四節(jié) 2012-2014年外包呼叫中心的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì) 210
一、供應(yīng)商的力量 210
二、買方的力量210
三、現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者之間的競(jìng)爭(zhēng) 211
四、潛在的行業(yè)新進(jìn)入者212
五、替代品的競(jìng)爭(zhēng) 212
第五節(jié) 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)的問題及對(duì)策213
一、外包呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展的問題213
二、外包呼叫中心存在的主要不足214
三、外包呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)及發(fā)展建議 215
四、外包呼叫中心的運(yùn)營(yíng)策略探討217
五、呼叫中心外包商的市場(chǎng)挖掘?qū)Σ?220
第八章 2012-2014年托管型呼叫中心市場(chǎng)分析 223
第一節(jié) 2012-2014年托管型呼叫中心市場(chǎng)概況 223
一、托管呼叫中心的一般適用對(duì)象223
二、中國(guó)托管型呼叫中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分析 223
第二節(jié) 托管型呼叫中心存在的問題及對(duì)策 224
一、托管型呼叫中心面臨的主要問題 224
二、企業(yè)對(duì)托管型呼叫中心存在的四大誤區(qū)227
三、中國(guó)托管型呼叫中心必需的三大特質(zhì) 228
四、托管型呼叫中心的發(fā)展策略探索 229
五、托管型呼叫中心與CRM的結(jié)合思路探究 229
第三節(jié) 托管型呼叫中心發(fā)展前景展望 231
一、托管型呼叫中心發(fā)展的趨勢(shì)透析 231
二、托管型呼叫中心未來發(fā)展?jié)摿Ψ治?34
三、托管型呼叫中心市場(chǎng)需求形勢(shì)分析235
第九章 2012-2014年云呼叫中心市場(chǎng)分析236
第一節(jié) 2012-2014年云計(jì)算產(chǎn)業(yè)相關(guān)概述 236
一、云計(jì)算的定義及發(fā)展進(jìn)程236
二、國(guó)際云計(jì)算產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況236
三、中國(guó)云計(jì)算產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀236
四、云計(jì)算產(chǎn)業(yè)面臨的問題及發(fā)展建議238
五、中國(guó)云計(jì)算產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè) 239
第二節(jié) 2012-2014年云呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展分析 243
一、云呼叫中心的發(fā)展優(yōu)勢(shì)剖析 243
二、云計(jì)算模式下呼叫中心的發(fā)展革新245
三、云計(jì)算催生呼叫中心產(chǎn)業(yè)新模式 246
四、云計(jì)算呼叫中心踏入成熟階段247
五、2015-2020年云呼叫中心市場(chǎng)需求旺盛 249
第三節(jié) 2012-2014年云呼叫中心的市場(chǎng)應(yīng)用分析250
一、在保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用狀況 250
二、在教育產(chǎn)業(yè)的應(yīng)用狀況 252
三、在建筑裝飾行業(yè)的應(yīng)用 254
四、在旅游電商領(lǐng)域的應(yīng)用 255
第四節(jié) 云呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展前景展望 257
一、云呼叫中心市場(chǎng)本土企業(yè)面臨良機(jī)257
二、云呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展前景光明258
三、云呼叫中心市場(chǎng)未來發(fā)展趨勢(shì)260
第十章 2012-2014年呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)狀況 263
第一節(jié) 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)綜述263
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展背景263
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的基本狀況264
三、呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的主要特征265
四、呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)SWOT分析265
五、呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展建議267
第二節(jié) 2010-2013年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動(dòng)態(tài) 268
一、2011年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動(dòng)態(tài)268
二、2012年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動(dòng)態(tài)268
三、2013年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動(dòng)態(tài)269
第三節(jié) 建立呼叫中心專業(yè)園區(qū)的規(guī)劃 269
一、建立專業(yè)園區(qū)的重要意義269
二、戰(zhàn)略與發(fā)展規(guī)劃269
三、環(huán)境與政策規(guī)劃270
四、人力資源規(guī)劃 271
第四節(jié) 山東呼叫中心（濰坊）基地272
一、基地簡(jiǎn)介 272
二、基地建設(shè)規(guī)模 272
三、基地建設(shè)布局 272
四、基地服務(wù)提供 272
五、基地發(fā)展動(dòng)態(tài) 273
第五節(jié) 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 274
一、基地簡(jiǎn)介 274
二、基地發(fā)展現(xiàn)狀 274
三、基地發(fā)展規(guī)劃 275
四、基地發(fā)展優(yōu)勢(shì) 277
五、基地入駐企業(yè) 279
第六節(jié) 北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地281
一、基地簡(jiǎn)介 281
二、基地發(fā)展規(guī)模 281
三、基地發(fā)展定位 282
四、基地建設(shè)布局 282
五、基地發(fā)展優(yōu)勢(shì) 282
六、基地服務(wù)模式 283
第七節(jié) 永川服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園區(qū)283
一、基地簡(jiǎn)介 283
二、基地發(fā)展現(xiàn)狀 284
三、基地發(fā)展優(yōu)勢(shì) 284
四、基地目標(biāo)定位 284
五、基地服務(wù)支持 285
第八節(jié) 其他重點(diǎn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)介紹285
一、杭州北部軟件園285
二、大連北方生態(tài)慧谷 285
三、江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地 286
四、蘇州勝浦呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 286
第三部分 呼叫中心行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局
第十一章 2012-2014年呼叫中心行業(yè)重點(diǎn)企業(yè)發(fā)展分析 287
第一節(jié) 北京訊鳥軟件有限公司287
一、企業(yè)簡(jiǎn)介 287
二、企業(yè)業(yè)務(wù)分布 287
三、企業(yè)產(chǎn)品服務(wù) 288
四、企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài) 288
五、典型應(yīng)用案例 288
第二節(jié) 北京合力金橋軟件有限公司290
一、企業(yè)簡(jiǎn)介 290
二、企業(yè)產(chǎn)品介紹 291
第三節(jié) 深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司 291
一、企業(yè)簡(jiǎn)介 291
二、企業(yè)產(chǎn)品介紹 291
三、企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài) 292
第四節(jié) 北京天潤(rùn)融通科技有限公司293
一、企業(yè)簡(jiǎn)介 293
二、企業(yè)業(yè)務(wù)分布 293
三、企業(yè)產(chǎn)品介紹 294
五、典型應(yīng)用案例 294
第五節(jié) 賽科斯信息技術(shù)（上海）有限公司 295
一、企業(yè)簡(jiǎn)介 295
二、企業(yè)業(yè)務(wù)介紹 296
三、企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況 296
第六節(jié) 第一線安萊集團(tuán) 296
一、企業(yè)簡(jiǎn)介 296
二、企業(yè)業(yè)務(wù)分布 297
三、企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài) 297
第七節(jié) 北京九五太維資訊有限公司297
一、企業(yè)簡(jiǎn)介 297
二、企業(yè)服務(wù)與優(yōu)勢(shì)298
第十二章 知名呼叫中心介紹299
第一節(jié) 中國(guó)電信虛擬呼叫中心299
一、業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介 299
二、業(yè)務(wù)功能 299
三、業(yè)務(wù)特點(diǎn) 300
四、業(yè)務(wù)布局 300
五、經(jīng)營(yíng)狀況 302
六、案例介紹 304
第二節(jié) 中國(guó)聯(lián)通呼叫中心（10010）305
一、業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介 305
二、業(yè)務(wù)特點(diǎn) 305
三、業(yè)務(wù)功能 307
四、適用客戶 308
五、經(jīng)營(yíng)狀況 308
第三節(jié) 中國(guó)移動(dòng)呼叫中心（12580）311
一、業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介 311
二、業(yè)務(wù)功能 311
三、業(yè)務(wù)特點(diǎn) 312
四、盈利模式 313
五、經(jīng)營(yíng)狀況 316
第四節(jié) 400呼叫中心318
一、業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介 318
二、業(yè)務(wù)功能 319
三、業(yè)務(wù)特點(diǎn) 319
四、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 321
五、案例介紹 321
第五節(jié) 800呼叫中心323
一、業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介 323
二、業(yè)務(wù)特點(diǎn) 323
三、案例介紹 324
第十三章 2012-2014年呼叫中心的建設(shè)分析 327
第一節(jié) 建設(shè)呼叫中心的前期工作 327
一、呼叫中心的定位選擇327
二、呼叫中心的選址329
第二節(jié) 呼叫中心用戶需求探討334
一、用戶業(yè)務(wù)需求模式 334
二、用戶系統(tǒng)功能需求 335
第三節(jié) 呼叫中心具體設(shè)計(jì)方案336
一、組網(wǎng)模式 336
二、系統(tǒng)配置分析 337
三、設(shè)備選型 337
四、需要申請(qǐng)的資源338
第四節(jié) 呼叫中心工作環(huán)境建設(shè)339
一、座席代表的工作環(huán)境需求339
二、呼叫中心功能區(qū)域的劃分340
三、機(jī)房建設(shè)需考慮的因素 341
四、客服中心門禁管理規(guī)劃 342
五、客服中心工作區(qū)域設(shè)計(jì) 343
第四部分 呼叫中心行業(yè)投資前景預(yù)測(cè)
第十四章 2012-2014年呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理分析 347
第一節(jié) 呼叫中心商業(yè)化運(yùn)營(yíng)分析 347
一、商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的背景 347
二、商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的條件 348
三、商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的管理 349
四、商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的模式 352
五、商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的創(chuàng)新 353
第二節(jié) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)的相關(guān)要素分析 355
一、呼叫中心的關(guān)鍵管理要素355
二、呼叫中心系統(tǒng)的四大要素355
三、客服中心的運(yùn)營(yíng)要素分析358
第三節(jié) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理策略探討359
一、運(yùn)營(yíng)中的管理原則 359
二、運(yùn)營(yíng)效率提升措施 361
三、運(yùn)營(yíng)管理的指標(biāo)分析363
四、與客戶關(guān)系管理對(duì)接368
五、組織架構(gòu)的優(yōu)化建議369
六、成本控制策略研372
第四節(jié) 呼叫中心人力資源管理分析378
一、人員流失原因及解決思路378
二、呼叫中心員工激勵(lì)措施 381
三、坐席員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管384
四、呼叫中心eHRS的引入分析 386
第十五章 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景及趨勢(shì)分析392
第一節(jié) 全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景展望 392
一、國(guó)際托管呼叫中心市場(chǎng)前景預(yù)測(cè) 392
二、國(guó)際呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來趨向分析 393
三、亞太呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展空間廣闊 395
第二節(jié) 2015-2020年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景及趨勢(shì) 396
一、未來中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力 396
二、中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的需求潛力分析399
三、2015-2020年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模預(yù)測(cè) 400
四、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)探析403
五、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向分析404
圖表目錄：
圖表：印度呼叫中心的行業(yè)分布 50
圖表：印度呼叫中心的業(yè)務(wù)功能分布 51
圖表：2011-2014年菲律賓國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)收入 55
圖表：2010-2013年菲律賓國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)收入增長(zhǎng)情況 56
圖表：2011-2014年菲律賓國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)就業(yè)人數(shù) 56
圖表：2010-2013年菲律賓國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)就業(yè)人數(shù)增長(zhǎng)情況 57
圖表：2006-2013年國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值及其增長(zhǎng)速度 70
圖表：2013-2014年國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值增長(zhǎng)速度（累計(jì)同比） 70
圖表：2013年我國(guó)居民消費(fèi)價(jià)格上漲情況（月度同比） 71
圖表：2013-2014年我國(guó)城鎮(zhèn)居民人均可支配收入實(shí)際增長(zhǎng)速度 72
圖表：2013-2014年我國(guó)農(nóng)村居民人均收入實(shí)際增長(zhǎng)速度（累計(jì)同比） 73
圖表：2006-2013年全社會(huì)固定資產(chǎn)投資及其增長(zhǎng)速度 75
圖表：2006-2013年公共財(cái)政收入及其增長(zhǎng)速度 76
圖表：2013年末全部金融機(jī)構(gòu)本外幣存貸款余額及其增長(zhǎng)速度80
圖表：2013年我國(guó)匯率變化情況 81
圖表：我國(guó)人民幣存貸款基準(zhǔn)利率歷次調(diào)整一覽表 83
圖表：2010-2013年我國(guó)存款準(zhǔn)備金率調(diào)整一覽表 84
圖表：2008-2013年社會(huì)消費(fèi)品零售總額及其增長(zhǎng)速度 85
圖表：2006-2013年我國(guó)貨物進(jìn)出口總額 86
圖表：2010年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模 112
圖表：2011年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模113
圖表：2012年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模 113
圖表：2013年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模 113
圖表：2011-2014年上海市呼叫中心投資規(guī)模 115
圖表：2011-2014年上海市累計(jì)座席數(shù)情況 115
圖表：2011-2014年上海市呼叫中心從業(yè)人員數(shù) 116
圖表；2011-2014年天津市呼叫中心投資規(guī)模 117
圖表：2011-2014年天津市累計(jì)座席數(shù)情況 117
圖表：2011-2014年天津市呼叫中心從業(yè)人員數(shù) 118
圖表；2011-2014年成都市呼叫中心投資規(guī)模 120
圖表：2011-2014年成都市累計(jì)座席數(shù)情況 120
圖表：2011-2014年成都市呼叫中心從業(yè)人員數(shù) 121
圖表：2011-2014年合肥市呼叫中心投資規(guī)模 121
圖表：2011-2014年合肥市累計(jì)座席數(shù)情況 122
圖表：2011-2014年合肥市呼叫中心從業(yè)人員數(shù) 122
圖表：2011-2014年南通市呼叫中心投資規(guī)模 123
圖表：2011-2014年南通市累計(jì)座席數(shù)情況 123
圖表：2011-2014年南通市呼叫中心從業(yè)人員數(shù) 124
圖表：2011-2014年呼叫中心系統(tǒng)市場(chǎng)規(guī)模 141
圖表：2011-2014年呼叫中心系統(tǒng)市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)情況 141
圖表：2011-2014年全球CRM市場(chǎng)營(yíng)收 149
圖表；2010-2013年全球CRM市場(chǎng)營(yíng)收同比增長(zhǎng)情況 150
圖表：2011-2014年中國(guó)CRM市場(chǎng)規(guī)模 150
圖表：2010-2013年中國(guó)CRM市場(chǎng)規(guī)模同比增長(zhǎng)情況 151
圖表：2011-2014年電信業(yè)呼叫中心 159
圖表：2010-2013年電信業(yè)呼叫中心投資規(guī)模同比增長(zhǎng)情況 159
圖表：2011-2014年電信業(yè)呼叫中心累計(jì)座席數(shù) 160
圖表：2010-2013年電信業(yè)呼叫中心累計(jì)座席數(shù)同比增長(zhǎng)情況 160
圖表：2011-2014年電信業(yè)呼叫中心從業(yè)人員數(shù) 161
圖表：2010-2013年電信業(yè)呼叫中心從業(yè)人員數(shù)同比增長(zhǎng)情況 161
圖表：2011-2014年金融業(yè)呼叫中心投資規(guī)模 163
圖表：2010-2013年金融業(yè)呼叫中心投資規(guī)模同比增長(zhǎng)情況 163
圖表：2011-2014年金融業(yè)呼叫中心累計(jì)座席數(shù) 164
圖表：2010-2013年金融業(yè)呼叫中心累計(jì)座席數(shù)同比增長(zhǎng)情況 164
圖表：2011-2014年金融業(yè)呼叫中心從業(yè)人員數(shù) 165
圖表：2010-2013年金融業(yè)呼叫中心從業(yè)人員數(shù)同比增長(zhǎng)情況 165
圖表：2011-2014年政府及公共事業(yè)呼叫中心投資規(guī)模 167
圖表：2010-2013年政府及公共事業(yè)呼叫中心投資規(guī)模同比增長(zhǎng)情況 167
圖表：2011-2014年政府及公共事業(yè)呼叫中心累計(jì)座席數(shù) 168
圖表：2010-2013年政府及公共事業(yè)呼叫中心累計(jì)座席數(shù)同比增長(zhǎng)情況 168
圖表：2011-2014年政府及公共事業(yè)呼叫中心從業(yè)人員數(shù) 169
圖表：2010-2013年政府公共事業(yè)呼叫中心從業(yè)人員數(shù)同比增長(zhǎng)情況 169
圖表：2011-2014年物流業(yè)呼叫中心投資規(guī)模 176
圖表：2010-2013年物流業(yè)呼叫中心投資規(guī)模同比增長(zhǎng)情況 176
圖表：2011-2014年物流業(yè)呼叫中心累計(jì)座席數(shù) 177
圖表：2010-2013年物流業(yè)呼叫中心累計(jì)座席數(shù)同比增長(zhǎng)情況 177
圖表：2011-2014年物流業(yè)呼叫中心從業(yè)人員數(shù) 178
圖表：2010-2013年物流業(yè)呼叫中心從業(yè)人員數(shù)同比增長(zhǎng)情況 178
圖表：2011-2014年制造業(yè)呼叫中心投資規(guī)模 181
圖表：2010-2013年制造業(yè)呼叫中心 181
圖表：2011-2014年制造業(yè)呼叫中心累計(jì)座席數(shù) 182
圖表：2010-2013年制造業(yè)呼叫中心累計(jì)座席數(shù)同比增長(zhǎng)情況 182
圖表：2011-2014年制造業(yè)呼叫中心從業(yè)人員數(shù) 183
圖表：2010-2013年制造業(yè)呼叫中心從業(yè)人員數(shù)同比增長(zhǎng)情況 183
圖表：2011-2014年電子商務(wù)呼叫中心投資規(guī)模 185
圖表：2010-2013年電子商務(wù)呼叫中心投資規(guī)模同比增長(zhǎng)情況 186
圖表：2011-2014年電子商務(wù)呼叫中心累計(jì)座席數(shù) 186
圖表：2010-2013年電子商務(wù)呼叫中心累計(jì)座席數(shù)同比增長(zhǎng)情況 187
圖表：2011-2014年電子商務(wù)呼叫中心從業(yè)人員數(shù) 187
圖表：2010-2013年電子商務(wù)呼叫中心從業(yè)人員數(shù)同比增長(zhǎng)情況 188
圖表：2011-2014年房地產(chǎn)業(yè)呼叫中心投資規(guī)模情況 191
圖表：2011-2014年房地產(chǎn)業(yè)呼叫中心累計(jì)座席數(shù)情況 191
圖表：2011-2014年房地產(chǎn)業(yè)呼叫中心從業(yè)人員數(shù)情況 192
圖表：系統(tǒng)架構(gòu)圖 194
圖表：2013年中國(guó)服務(wù)外包城市投資吸引力綜合排名202
圖表：2013年中國(guó)服務(wù)外包城市產(chǎn)業(yè)成長(zhǎng)性排名202
圖表：2013年中國(guó)服務(wù)外包城市投資滿意度排名202
圖表：2011-2014年我國(guó)離岸外包業(yè)務(wù)情況 206
圖表：2010-2015年北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地座席規(guī)模發(fā)展數(shù)量 281
圖表：訊鳥產(chǎn)品服務(wù)類型展示288
圖表：2010-2013年賽科斯企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況 296
圖表：2011-2014年中國(guó)電信虛擬呼叫中心投資規(guī)模 302
圖表：2010-2013年中國(guó)電信虛擬呼叫中心投資規(guī)模增長(zhǎng)情況 302
圖表：2011-2014年中國(guó)電信虛擬呼叫中心累計(jì)座席數(shù) 303
圖表：2010-2013年中國(guó)電信虛擬呼叫中心累計(jì)座席數(shù)增長(zhǎng)情況 303
圖表：2011-2014年中國(guó)電信虛擬呼叫中心從業(yè)人員數(shù) 304
圖表：2010-2013年中國(guó)電信虛擬呼叫中心從業(yè)人員數(shù)增長(zhǎng)情況 304
圖表；2011-2014年中國(guó)聯(lián)通虛擬呼叫中心投資規(guī)模 308
圖表：2010-2013年中國(guó)聯(lián)通虛擬呼叫中心投資規(guī)模增長(zhǎng)情況 309
圖表：2011-2014年中國(guó)聯(lián)通虛擬呼叫中心累計(jì)座席數(shù) 309
圖表：2010-2013年中國(guó)聯(lián)通虛擬呼叫中心累計(jì)座席數(shù)增長(zhǎng)情況 310
圖表：2011-2014年中國(guó)聯(lián)通虛擬呼叫中心從業(yè)人員數(shù) 310
圖表：2010-2013年中國(guó)聯(lián)通虛擬呼叫中心從業(yè)人員數(shù)增長(zhǎng)情況 311
圖表；2011-2014年中國(guó)移動(dòng)虛擬呼叫中心投資規(guī)模 316
圖表：2010-2013年中國(guó)移動(dòng)虛擬呼叫中心投資規(guī)模增長(zhǎng)情況 316
圖表：2011-2014年中國(guó)移動(dòng)虛擬呼叫中心累計(jì)座席數(shù) 317
圖表：2010-2013年中國(guó)移動(dòng)虛擬呼叫中心累計(jì)座席數(shù)增長(zhǎng)情況 317
圖表：2011-2014年中國(guó)移動(dòng)虛擬呼叫中心從業(yè)人員數(shù) 318
圖表：2010-2013年中國(guó)移動(dòng)虛擬呼叫中心從業(yè)人員數(shù)增長(zhǎng)情況 318
圖表：400呼叫中心號(hào)碼資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)321
圖表：座席管理員家具規(guī)格推薦 345
圖表：2015-2020年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模預(yù)測(cè) 400
圖表：2015-2020年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模預(yù)測(cè) 401
圖表：2015-2020年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模同比增長(zhǎng)情況預(yù)測(cè) 401
圖表：2015-2020年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)座席數(shù)預(yù)測(cè) 402
圖表：2015-2020年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)座席數(shù)同比增長(zhǎng)情況預(yù)測(cè) 402
圖表：2015-2020年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員數(shù)預(yù)測(cè) 403
圖表：2015-2020年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員數(shù)同比增長(zhǎng)情況預(yù)測(cè) 403
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