一、呼叫中心行業(yè)概況

呼叫中心是利用現(xiàn)代通信技術(shù)與客戶交互的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。經(jīng)過多年的發(fā)展，呼叫中心逐漸成為企業(yè)與客戶溝通的紐帶，在增強客戶粘性、管理客戶關(guān)系等方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。

從呼叫中心的發(fā)展歷程來看，呼叫中心的發(fā)展與科技技術(shù)進步同步。如20世紀80年代，隨著電話的發(fā)展，利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了“電話中心”，即早期的呼叫中心；后面又隨著計算機技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心開始不斷升級，從第一代發(fā)展到第四代；到如今，移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的共同發(fā)展，呼叫中心實現(xiàn)了手機、微博、微信等新興媒介的語音、視頻、文本、web等多媒體接入，行業(yè)進入全新時代。

二、中國呼叫中心行業(yè)市場現(xiàn)狀分析

目前中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域從銀行、證券、電信等擴展到交通、電力、物流、流通等領(lǐng)域，截止至到2017中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模增長至403億元，2018年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模為463億元。

2018年和2019年是國內(nèi)呼叫中心企業(yè)數(shù)快速發(fā)展的階段，截止到2019年底，已有7904家企業(yè)入局呼叫中心行業(yè)。

2018年度全國呼叫中心業(yè)務(wù)收入約439.0億元，同比增長51.6%，其中部頒證企業(yè)收入305.0元，同比增長67.5%，省頒證企業(yè)收入134.0億元，同比增加24.7%。

目前中國大陸地區(qū)應(yīng)用呼叫中心的主要行業(yè)包括電信、金融（銀行、保險、證券、基金、郵政、物流、民航、電視購物、互聯(lián)網(wǎng)、IT、消費電子、零售業(yè)、交通旅游（航空、訂房訂票、城市交通）、傳媒、公共事業(yè)（電力、自來水及燃氣）、煙草、石化、制造業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、統(tǒng)計調(diào)查、政府、外包和咨詢服務(wù)等。

三、中國呼叫中心行業(yè)競爭格局分析

從各品牌的平臺使用來看，Avaya的使用率最高，占市場的45%左右，其次為華為和Alcartel-Lucent，分別占到16%和12%。其他的品牌除了Siemens達到8%以外，市場占用率均在5%以下。

四、中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢分析

1、從大型化向小型化發(fā)展

據(jù)全球市場不完全統(tǒng)計，200座席以上的呼叫中心約占總量的5%，其主要應(yīng)用集中于大型電信運營商及大型銀行。而50至200座席之間的呼叫中心約占總量的27%，其主要應(yīng)用集中于金融企業(yè)和服務(wù)供應(yīng)商，而50座席以下的呼叫中心卻要占到總量的68%，其主要應(yīng)用集中于大量的企業(yè)單位和政府機構(gòu)。

呼叫中心技術(shù)發(fā)展趨勢指出，在中國大陸，早期大型的呼叫中心大多數(shù)是由中國電信、中國移動、五大國有銀行等所建設(shè)。而現(xiàn)在許多企業(yè)單位和政府機構(gòu)所建設(shè)的呼叫中心，從投入產(chǎn)出的角度出發(fā)，往往初步以中小型為主。呼叫中心的建設(shè)策略從過去片面追求社會效應(yīng)、單純強調(diào)系統(tǒng)規(guī)模，向現(xiàn)在全面提升應(yīng)用層次、注重綜合系統(tǒng)功能的方向發(fā)展。

2、從傳統(tǒng)型向融合型發(fā)展

基于傳統(tǒng)TDM交換機、語音板卡、傳統(tǒng)型IP-PBX或軟交換的解決方案，其系統(tǒng)集成度較低，幾乎所有功能都必須外掛不同廠商的設(shè)備，一個典型的呼叫中心，至少要由幾個廠商所提供的設(shè)備組成：核心交換設(shè)備(傳統(tǒng)TDM交換機、語音板卡、傳統(tǒng)型IP-PBX或軟交換服務(wù)器)、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、錄音服務(wù)器、傳真服務(wù)器、VOIP網(wǎng)關(guān)等�？傊�，每增加一個功能，都需要增加不同廠商的硬件和軟件。

而上述這些其核心功能由不同廠商所提供的傳統(tǒng)型呼叫中心系統(tǒng)具有實施周期長、管理和維護困難、不易于功能擴展以及總體擁有成本居高不下的缺點，已經(jīng)不適應(yīng)呼叫中心與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密整合的應(yīng)用要求。隨著呼叫中心建設(shè)單位對系統(tǒng)綜合功能越來越全面地予以關(guān)注，市場對呼叫中心融合型體系結(jié)構(gòu)的需求愈來愈強烈。

3、從集中式向分布式發(fā)展

隨著呼叫中心應(yīng)用的深入，許多呼叫中心建設(shè)單位正在面臨著線路資源、場地資源、人力資源等方面的限制，面臨著提供本地化服務(wù)、區(qū)域化服務(wù)、特色化服務(wù)的多樣性要求，傳統(tǒng)的集中式應(yīng)用模式(集中接入/座席集中)一家當?shù)赖木置嬉岩蝗ゲ粡?fù)返，而云計算的大力發(fā)展，在呼叫中心應(yīng)用領(lǐng)域出現(xiàn)了集中接入/座席分布、分布接入/座席集中、分布接入/座席分布等多種分布式應(yīng)用模式。

4、從成本中心向利潤中心發(fā)展

在過去很長的一段時間內(nèi)，很多企業(yè)單位或政府機構(gòu)在呼叫中心建設(shè)方面并不十分愿意投入。其中很大一部分原因是呼叫中心充其量只能有助于改善服務(wù)形象，在許多單位中呼叫中心只是處于一個成本中心的地位。當前，隨著整個社會日益倡導以“客戶服務(wù)”為中心的理念，呼叫中心技術(shù)發(fā)展趨勢建設(shè)迎來了嶄新的發(fā)展契機，系統(tǒng)地位得到了極大的提升。無論是面向個人衣食住行、面對應(yīng)急事件處理，還是面向政府公眾服務(wù)，呼叫中心可謂無處不在。特別是外呼型呼叫中心，為其建設(shè)單位提供了運用電話營銷、外包服務(wù)等手段所帶來

目前國內(nèi)呼叫中心應(yīng)用軟件市場競爭相對激烈。總體來看，國內(nèi)企業(yè)較國際知名企業(yè)的市場份額更高，主要原因是國際知名企業(yè)產(chǎn)品標準化程度較高，同時國內(nèi)企業(yè)在市場調(diào)研、定制化設(shè)計、技術(shù)服務(wù)等方面更具成本優(yōu)勢。

本公司出品的研究報告首先介紹了中國呼叫中心行業(yè)市場發(fā)展環(huán)境、呼叫中心行業(yè)整體運行態(tài)勢等，接著分析了中國呼叫中心行業(yè)市場運行的現(xiàn)狀，然后介紹了呼叫中心行業(yè)市場競爭格局。隨后，報告對呼叫中心行業(yè)做了重點企業(yè)經(jīng)營狀況分析，最后分析了中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢與投資預(yù)測。您若想對呼叫中心行業(yè)產(chǎn)業(yè)有個系統(tǒng)的了解或者想投資中國呼叫中心行業(yè)，本報告是您不可或缺的重要工具。

本研究報告數(shù)據(jù)主要采用國家統(tǒng)計數(shù)據(jù)，海關(guān)總署，問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，商務(wù)部采集數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)庫。其中宏觀經(jīng)濟數(shù)據(jù)主要來自國家統(tǒng)計局，部分行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)主要來自國家統(tǒng)計局及市場調(diào)研數(shù)據(jù)，企業(yè)數(shù)據(jù)主要來自于國統(tǒng)計局規(guī)模企業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)庫及證券交易所等，價格數(shù)據(jù)主要來自于各類市場監(jiān)測數(shù)據(jù)庫。